Ivana Kolcunová: Pokud chci být dobrá výzkumnice, musím mít kvalitní vztah sama se sebou

Ivana Kolcunová je vystudovaná psycholožka, která se přes deset let profesně věnuje uživatelskému výzkumu v Alma Career (dříve LMC), kde se mimo jiné zasadila o zavedení principu demokratizovaného výzkumu a vybudování UX research academy. Stejně dlouho jako uživatelskému výzkumu se věnuje také vzdušné akrobacii na šálách. I tohoto tématu jsme se dotkly v našem rozhovoru, který proběhl 10. 12. 2024. Link to heading

Ivko, ty se věnuješ v rámci UX specificky uživatelskému výzkumu, což je poměrně úzký segment. Jak ses k tomu dostala? Jaká byla tvoje cesta k roli výzkumnice? Link to heading

Byla to vlastně shoda okolností. O oboru UX jsem nevěděla vůbec nic. Mám vystudovanou psychologii a v Almě, tehdy ještě LMC, jsem se zabývala produktem online psychometrie. V té době tam Vladimír Kalinay rozjížděl oblast uživatelského výzkumu. Když psychometrie v produktovém portfoliu skončila, nabídli mi roli výzkumnice s tím, že jim přijde, že se na to kompetenčně hodím a jestli bych to nechtěla zkusit. Tak jsem řekla, že jo.

Upřímně, já jsem vůbec na začátku nevěděla, co budu dělat. Ale jak jsem do toho postupně pronikala, dávalo mi to velký smysl.

Pomohl ti nějak tvůj psychologický background? Link to heading

Na začátku jsem dělala hlavně testování prototypů a deep dives. Takže jsem si vlastně pořád povídala s lidmi. V předchozí roli jsem pracovala hodně s tím, jak lidé přemýšlí a co je motivuje, a tohle jsem si přenesla i do nové role. Uživatelský výzkum vlastně vidím jako jednu z odnoží aplikované psychologie, protože i tady jde o empatické naslouchání a vytváření pocitu bezpečí. Což je z mého pohledu základ pro to, aby se mnou druhý člověk cokoli upřímně sdílel. A to ve výzkumu potřebujeme – upřímnost.

Tím jsme se teď dostaly malinko do hloubky uživatelského výzkumu, pojďme zkusit udělat krok zpět a zkusit popsat, co to vlastně je uživatelský výzkum. Jak bys to vysvětlila někomu, pro koho je to úplně neznámá oblast? Link to heading

S tím bojuju celých těch deset let, naposledy se mě minulý týden ptal můj dlouholetý kamarád, co že to vlastně dělám, že tomu nerozumí. Takže se mi to asi moc dobře popsat nedaří.

Ale nejčastěji to vysvětluji na konkrétních příkladech. Třeba že pracuji pro firmu, která má známé pracovní portály, a mojí prací může být pochopit, jak lidi hledají práci. Včetně toho, že jdu k nim domů, koukám, jak hledají na svém počítači, zjišťuju, co by potřebovali a co jim překáží. A to se pak snažím vysvětlit u nás ve firmě těm, kteří ty služby vyrábí. Takže mým cílem je, aby námi vyvíjené služby co nejlépe odpovídaly tomu, co potřebují jejich uživatelé. Je to velmi zkratkovité a vlastně už to docela dlouho ani nedělám, ale tohle vysvětlení přes příklady mi vždycky fungovalo nejlépe.

A když to chci hodně zkrátit, říkám, že podstatou mé role je, když lidi používají nějaké služby a aplikace, tak aby je to používání neštvalo.

To je krásná zkratka! Když se teď podíváme podrobněji na ten proces uživatelského výzkumu, co tě na tom nejvíc baví a co je naopak pro tebe největší výzva? Link to heading

Nejvíc mě baví povídání s lidmi a pak syntéza poznatků. To, co nakonec vyleze z toho chaosu a hromady dat, které cestou posbírám.

A největší výzva? Dost dlouho mi trvalo si uvědomit, jak důležité je mít sepsané nějaké hypotézy a výzkumné otázky. V tom mě hodně inspiroval jeden náš bývalý, velmi zkušený, UX designer. Já jsem v řadě věcí spíš intuitivní člověk, ale tady jsem pochopila, že to má svůj význam.

Ve výzkumu můžeš ze setkání s lidmi zjistit řadu různých informací, ale je třeba vědět, pro co si vlastně jdeš, co tě zajímá nejvíc. Když jsem začínala, dělala jsem jednou za čas shrnutí svých zjištění a snažila jsem se ukázat ve firmě, co všechno je potřeba na produktech změnit, a dozvídala jsem se, že na to není prostor, že jsou třeba jiné priority. I tím jsem se naučila, že je ve výzkumu třeba se zaměřit na to, po čem je zrovna interní poptávka nebo na co jsou momentálně kapacity.

Výzkumník určitě má mít otevřený přístup a pokud najde mimo nadefinovaná témata něco do očí bijícího, měl by na to upozornit, ale konkrétní zaměření výzkumu vlastně ve výsledku šetří všem energii. Ale jasně, že to všechno záleží na tom, co je cílem. Když děláš exploraci, hledáš nové příležitosti, tak tě zajímají i zdánlivě nesouvisející vhledy. Když už ověřuješ konkrétní návrhy, pozornost se zužuje.

Ty se v oblasti uživatelského výzkumu pohybuješ deset let a po celou tu dobu pracuješ v jedné firmě. Co se za tu dobu změnilo? Link to heading

Spousta věcí. Sice jsem nikdy v rámci UX nezkoušela jiné role třeba směrem k designu, ale rozvíjí se obor jako takový, proměňuje se firma, moje role, a měním se já jako člověk.

Začínali jsme v LMC jako dva výzkumníci, nějakou dobu jsem pak byla i na manažerské pozici, když se tým zvětšoval. Pomáhala jsem budovat research operations, zavádění procesů a repozitáře. Podílela jsem se na demokratizaci výzkumu v Almě a teď jsem vlastně v roli konzultantky a starám se i o vzdělávání dalších lidí, kteří u nás dělají výzkum. Jsem teď vlastně v roli člověka, který se snaží v naší firmě ten výzkum udržet a rozvíjet.

A jak se rozvíjím já jako výzkumnice? Medituju. Pracuju na seberozvoji a sebepoznávání, je to pro mě důležitější než se učit nějaké nové metody.

Zmínila jsi demokratizaci uživatelského výzkumu a já jsem v souvislosti s tím narazila na to, že v Alma Career máte něco, čemu říkáte UX research academy. Co si pod tím můžeme představit? Link to heading

Náš výzkumný tým je malinký, jsme tři seniorní výzkumníci a čtyři research operations, ale většina z nás, včetně mě, jsme na zkrácené úvazky. Když to sečtu, máme celkem 4,5 úvazku. A demokratizovaný uživatelský výzkum u nás znamená, že nějakou formu výzkumu dělají třeba i UX designeři nebo produktoví manažeři, což je úhrnem něco přes padesát lidí.

Poptávka po výzkumu rostla, ale úměrně tomu nerostl výzkumný tým. Tak jsme demokratizaci brali jako výhodné řešení. Někteří designeři už nás stínovali při našem vedení výzkumů, připravili jsme pár workshopů jak vést rozhovory nebo jak udělat základní plán výzkumu a syntézu, a taky nastavili nějaké základní procesy na nábor participantů. Ale bylo to takové organické a postupem času jsme zjistili, že to nemáme úplně dobře podchycené.

Proto se kolegyně Jana Černá pustila do důkladného nastavení research operations a já do koncepce vzdělávání. Společně s design leady jsme v našem výzkumném týmu udělali sérii workshopů pro zjištění vzdělávacích potřeb, na základě kterých vznikla myšlenka UX research academy jako zdroje kvalitních informací a podpory pro všechny, kdo se v Almě zapojují do výzkumu. Není samospásná, ale je to důležitý pilíř našeho podpůrného systému v rámci demokratizace výzkumu.

UX research academy je vlastně můj projekt, vedla jsem její rozjezd a doteď ji zaštiťuju. Je to ve své podstatě interaktivní soubor článků, videí a různých jiných zdrojů posbíraných z internetu, které prošly naším kurátorským výběrem. Shrnuje informace o oboru jako takovém, co to je, že to má nějaké etické náležitosti, jaké existují metody a jak je používat, jaké dovednosti výzkumníci potřebují a co vše je potřeba se naučit, aby člověk mohl dělat výzkum.

Například moje oblíbená kapitola pojednává o tom, že chci-li jako výzkumnice vytvářet kvalitní vztahy se svými respondenty, potřebuju mít kvalitní vztah sama se sebou, aby to mohlo fungovat.

Je to celé vytvořené v Notionu, není to vychytaný interaktivní vzdělávací produkt současné digitalizované doby, není to designově vyladěné. Ale je to užitečné, máme na to od kolegů velmi pěknou zpětnou vazbu a od příštího roku ji plánujeme zveřejnit, aby z toho mohlo mít užitek co nejvíc lidí i mimo Almu.

Mluvilas o tom, že akademie mimo jiné popisuje dovednosti, které by měl dobrý výzkumník mít. Jaké to jsou? Link to heading

Pro účely akademie jsme vycházeli hodně z Research Skills Framework. Určitě to velmi doporučuju jako zdroj, pokud by se někdo do těch kompetencí chtěl ponořit víc. My jsme se tím inspirovali, ale pro naše účely to bylo příliš podrobné a rozsáhlé, chtěli jsme to pojmout střídměji a taky v tom odrazit naše interní potřeby.

Já se na tu oblast schopností dívám z několika úhlů, vidím tam vícero vrstev. Když se u nás někdo chce do výzkumu zapojit, potřebuje pochopit, jaké jsou kolem toho nastavené procesy, že existuje nějaká výzkumnická etika, jaké se používají nástroje. Je potřeba taky přijmout, že uživatelský výzkum je svébytný obor a má svá specifika, konkrétní metody, které se potřebuju naučit používat a kombinovat. A potřebuju respektovat jednotlivé části výzkumného procesu – od definování cílů až po vyhodnocení. To je za mě důležité hlavně proto, ať jako společnost vystupujeme konzistentně, držíme kvalitu oboru i uživatelského zážitku. Protože když padesát lidí jménem jedné firmy bude za výzkum považovat různé věci, bude to navenek přinejmenším matoucí.

Pak je to taky o nastavení osobnosti. Jako výzkumnice objevuju, ptám se, dávám prostor a proto často mlčím. Snažím se minimalizovat zkreslení, objektivně přistupovat k problémům,k ostatním lidem a pokud možno i k sobě. Taky se dost hodí umět dobře plánovat a prioritizovat. V tom mám třeba já rezervy, ale snažím se. A v neposlední řadě – výzkum je o spolupráci. Za dost klíčovou schopnost považuju týmovou facilitaci. V produktovém týmu jsou lidi s různými názory, schopnostmi i vlastnostmi. A občas zjistíš, že ten největší problém je v tom, že si spolu jen dostatečně nepovídají.

Letos jsem měla na WebExpu přednášku o tom, co jsou ty nejdůležitější schopnosti, které designeři nebo produktoví manažeři potřebují, aby mohli dělat výzkum. A tam zmiňuju, že to je celé hodně o sebereflexi. Potřebuju si umět zhodnotit, zda jsem použila vhodnou metodu, zda jsem neudělala někde chybu. I já po deseti letech položím blbou otázku – třeba se zeptám návodně nebo hypoteticky. Ale buď ještě během rozhovoru se to snažím napravit nebo, když na to přijdu až později, to prostě ze syntézy vyhodím. Potřebuju si umět zreflektovat, zda se mohu spolehnout na sebe a na výstup své práce. Jen abych mohla cokoli reflektovat, musím mít nějaký referenční rámec. A jsme zpátky u toho, že uživatelský výzkum je samostatný obor a pokud se mu chci věnovat, byť jen okrajově, musím se v tom vzdělat.
(ZDE odkaz na celou přednášku, je třeba zadat e-mail pro odemčení.)

Pojďme se ještě zastavit u druhé velké oblasti, které se věnuješ krom uživatelského výzkumu, a to je vzdušná akrobacie na šálách. Ty jsi nejen akrobatka, ale i autorka, máš už dokonce dvě autorská představení – obnaŽENA a přistiŽENA. Promítá se do toho nějak tvoje výzkumnická profese? Link to heading

Dlouho nepromítala. Akrobacii dělám taky přes deset let a měla jsem období, kdy jsem chtěla být jen akrobatka, chvíli zas jen výzkumnice, nepřišlo mi, že by to mohlo být v nějaké symbióze.

Až když jsem loni začala přemýšlet o novém představení, napadlo mě, že to vlastně můžu spojit. Že to nové představení můžu vytvořit výzkumnickým způsobem. Jako akrobatka se pohybuju v různých prostředích od alternativních komunit po strip kluby a zajímalo mě, jestli ženy z těchto tak různorodých prostředí mají něco společného nebo ne.

Nebyl to čistokrevný výzkum, spíš inspirace, využila jsem princip explorace, kdy čekáš, co ti vlastně vyleze ze získaných dat, jaká témata se objeví. Udělala jsem výzkumné rozhovory setřemi různými ženami a jeden navíc sama se sebou. Bavily jsme se o tom, jak pracují s emocemi, jaké jsou jejich sny, jestli zažily různé specifické situace – třeba ztrátu kontroly nad svým tělem nebo nějakou formu zneužití. A bylo pro mě až fascinující, jak moc se to potkává. Tyhle rozhovory se pak staly nosnou linkou mého nového představení přistiŽENA. Dokonce v průběhu té inscenace zaznívají i útržky těch příběhů. A skrze příběhy těch různých žen může pak člověk získat sám pro sebe nějakou inspiraci nebo motivaci k překonávání životních výzev.

V přistiŽENĚ se tedy poprvé protnuly tyhle moje dvě životní cesty.

Ivko, to je krásný závěr našeho rozhovoru, za který ti moc děkuji. Ještě mi řekni, kdy a kam se můžeme na přistiŽENU přijít podívat? Link to heading

Čeká mě teď představení 22. ledna v Praze v Divadle BRAVO!, kde už jsem tak trochu zdomácněla. Všechny zvu!