Poznámky z praxe: Rozjezd nové služby

Kontext Link to heading

Dostala jsem příležitost zapojit se jako pomáhající service designerka do formování nové služby pro specifickou profesní komunitu. Mým úkolem nebylo službu vymyslet, koncept už navrhl kolega, který má s prostředím hlubokou osobní zkušenost. Mým úkolem bylo provést ho procesem přípravy na spuštění.

Do projektu jsem tedy vstoupila až ve chvíli, kdy byla služba základně navržená. Výchozí principy a cíle služby, pitch deck pro potenciální partnery i první prototyp webové infostránky. Podkladem byly krom osobních zkušeností kolegy i jeho rozhovory se zástupci cílové skupiny, ty ale nebyly strukturované, šlo spíše o představení myšlenky a sbírání prvních reakcí.

Mým cílem bylo zkusit celý proces vzniku trochu učesat, systematizovat a postavit pevné základy. Při práci jsem se hodně opírala o předmětu Service Design: Mapping Experiences, ze kterého jsem si vzala mimo jiné inspiraci pro tvorbu user journey a service blueprintu.

Jak jsem postupovala Link to heading

Základní rámování Link to heading

První věc, kterou jsem potřebovala v rámci onboardingu do projektu udělat, bylo utřídit všechny informace o službě. Ukázalo se, že jsme v situaci, že kolega má sice poměrně přesnou představu o tom, co a jak chce dělat, ale nemá ji nikde uceleně sepsanou, jen útržkovitě různé části. Prošli jsme tedy společně sérii základních otázek typu Pro koho to děláme? Jaký problém řešíme? Jak ho naše cílová skupina řeší dnes? Proč právě my a proč právě teď?

Toto zarámování bylo důležité, protože ukázalo, kde máme solidní základ a kde máme mezery, které je potřeba doplnit a také to, že potřebujeme celý koncept systematicky otestovat s rozmanitější skupinou lidí, aby nedocházelo ke konfirmačnímu zkreslení.

Mapování ekosystému Link to heading

Abychom si ujasnili, s kým vším potřebujeme navázat kontakt a kdo může mít vliv na úspěšnost služby, sestavili jsme mapu stakeholderů a zároveň jsme zmapovali ekosystém služby rozdělený na aktéry (lidé, instituce, třetí strany), místa (fyzické nebo digitální lokality, kde dochází k interakci), artefakty (digitální nebo analogové, které nějakým způsobem ovlivňují chování uživatele) a externí síly jako regulace, trendy nebo společenské posuny. Obě mapy odhalily několik věcí, které nebyly na první pohled zřejmé. Mapa stakeholderů vedla k debatám, s kým vším skutečně chceme a potřebujeme spolupracovat, a odkryli jsme několik dalších důležitých vazeb. Mapa ekosystému zase ukázala, že například nemáme vůbec rozmyšlené, kde a jak budou probíhat interakce uživatelů.

User journey, service blueprint Link to heading

Abychom byli schopni službu ještě lépe popsat, vytvořila jsem na základě dostupných informací a dalších rozhovorů s kolegou prvotní relativně obecný návrh user journey. Měla tři různé vstupní scénáře podle primární potřeby uživatele a pokračovala sedmi fázemi: od uvědomění si problému, přes objevení služby, zvažování, zda se člověk přidá, samotný vstup, první hodnotu a aktivní zapojení až po moment, kdy se původní problém vyřešil. Ke každé fázi jsme společně popsali, co uživatel dělá, co prožívá, jaké jsou kritické momenty a pain points.

Potvrdili jsme si, že máme poměrně dobře rozmyšleno, na jaké potřeby cílíme, proč by služba mohla být pro naši cílovou skupinu zajímavá, ale už fáze vstupu byla méně jasná a od něj dál měla jen velmi hrubé obrysy. Abychom si lépe definovali, jaké všechny informace nám chybí a co je potřeba dopracovat, vedle user journey jsem rozpracovala i service blueprint, který pojmenovává konkrétní akce i procesy a systémy na pozadí.

Testování konceptu Link to heading

Když jsme se v teoretické přípravě dostali do fáze, že jsme byli schopni popsat, pro koho služba je, na jaké problémy a potřeby cílí a jak je chce řešit, promítli jsme vše do prototypu informační webové stránky, kterou jsme otestovali celkem s 11 respondenty a respondentkami. Každé testování trvalo asi 25–40 minut, respondentstvo bylo vybráno tak, aby reprezentovalo co nejrůznorodější zastoupení naší cílové skupiny, a nikdo z nich předem nevěděl, o jakou službu jde.

Našim hlavním cílem bylo zjistit, zda je infostránka srozumitelná, zda je patrné, pro koho je služba určena a co má doručovat, ale také to, zda je pro respondentstvo důvěryhodná a relevantní.

Testování odhalilo další mezery. Respondentstvo hledalo konkrétní popis toho, co členství přináší, což ale web nepopisoval. Sedm z jedenácti se v různých formách ptalo “co z toho mám?”. Web popisoval hodnoty a principy, ale ne konkrétní přínos. Podobně pak z testování vyplynulo, že web říká, co chceme dělat, ale ne jak.

Nejdůležitějším zjištěním ale bylo, že pro větší část respondentstva není služba atraktivní v podobě, ve které je aktuálně komunikovaná. Akcentuje problémy, které pro ně osobně nejsou relevantní, nevidí v ní tedy pro sebe žádný přínos.

Aktuální stav Link to heading

Na základě testování jsme se s týmem shodli na tom, že uděláme krok zpět. Místo zveřejnění landing page služby jsme se rozhodli publikovat pouze dotazník, který mapuje potřeby cílové skupiny v širším měřítku.

Testování s 11 lidmi nám dalo kvalitativní vhledy, ale pracovali jsme s úzkým vzorkem lidí, které jsme z části znali nebo kteří byli osloveni cíleně. Potřebujeme si tedy lépe a na základě většího množství dat zadefinovat, jaké problémy řeší v námi vytyčeném poli působnosti naše cílová skupina a jak na to může naše služba odpovědět.

V současné době tedy připravujeme mapovací dotazník, který máme v plánu rozeslat na mnohem širší skupinu potenciálních uživatelů. Podle výsledků pak upravíme propozici služby a vrátíme se znovu k user journey a service bluepritnu, aby obojí reflektovalo nová zjištění.